Supere os Desafios com as Iniciativas

Para enfrentar estes desafios e criar serviços excepcionais mais rapidamente, desenvolva sete competências, incluindo o design thinking.

Supere estes desafios com as seguintes iniciativas:

1. Crie uma visão convincente – Recrute colegas comprometidos em transformar sua organização com a ajuda de um sistema EC aprimorado, dentro de um prazo razoável de três a cinco anos. Convoque outros líderes com uma visão clara e inspiradora. As pessoas são atraídas por valores como significado e propósito. A sua visão deve conclamar as pessoas a realizarem em conjunto algo maior que a própria empresa, algo focado em resultados mais nobres do que os lucros. A sua visão deve envolver as pessoas, superando qualquer resistência que tenham à mudança. Concentre-se na ideia principal de que você está se baseando em evidências – naquilo que aprendeu e quantificou junto aos clientes. Consolide a sua visão em uma história envolvente que os outros possam entender e recontar. Verifique se ela está alinhada aos seus valores. Imagine onde você deseja que a organização esteja no prazo de três a cinco anos e trabalhe em prol desta meta. Desenvolva recursos visuais e, sempre que possível, protótipos para comunicar o futuro que você imagina. Desenvolva um plano de ação detalhado.

2. Projete o seu serviço com excelência – Um ótimo design faz as pessoas desejarem o seu serviço ou produto. Isto, juntamente com a sua utilidade, torna os sistemas de produtos e serviços mais atraentes. Um belo design deve incluir a facilidade de uso intuitiva e elementos que encantem os clientes, além de economizarem tempo e dinheiro. Fique atento à perspectiva emocional dos clientes ao projetar suas ofertas. Crie personalização, eficiência e diversão para que as pessoas experimentem emoções positivas em relação a sua organização, em vez de simplesmente realizarem transações com você. Ofereça algo que os novos clientes precisam neste momento, não soluções que as pessoas possam precisar algum dia ou até mesmo não desejar. Projete todos os detalhes do seu serviço para funcionar em harmonia e sem problemas. Como diversas pessoas vão utilizar sua oferta, forneça o máximo possível de flexibilidade.

3. Desenvolva uma proposta claramente valiosa – Não assuma que mais ninguém na sua empresa acredita na importância da EC. Como os seus custos competem com outras iniciativas, crie uma proposta comercial atraente. Inclua retornos específicos e sólidos sobre o investimento e discuta os retornos intangíveis que você espera, como melhorias na marca. Inclua vários modelos de ROI em diferentes níveis de investimento e utilize números precisos com base em pesquisas sólidas e justificáveis. Crie um protótipo e conduza um projeto piloto em pequena escala para provar a viabilidade da sua proposta. Poucas táticas funcionam tão bem quanto demonstrações realistas e operacionais. Sempre que possível, apresente depoimentos ou recomendações de clientes.

4. Prepare a construção da sua proposta – Crie projetos detalhados para a construção do seu sistema. Use um plano detalhado vinculado às suas pesquisas e justificativas para fundamentar suas decisões. Por exemplo, quando surgirem pressões para sacrificar recursos em troca da economia de custos e tempo, você vai saber do que pode abrir mão e lutar pelo que é imprescindível. Forneça aos seus desenvolvedores um “pacote de design” que os ajude a entender suas intenções além das especificações técnicas. Por exemplo, explique por que a empresa precisa de um novo sistema de serviço, como diferentes clientes o utilizarão, como você planeja medir o sucesso, os recursos necessários e os pontos passíveis de falhas, juntamente com um plano para abordar eventuais contratempos.

5. Crie as condições certas – Mantenha as pessoas motivadas repetindo regularmente a visão e o objetivo do seu projeto de design de serviço. É importante que elas tenham sempre em mente as evidências que apoiem o projeto e os resultados esperados. Como o entusiasmo das pessoas começa a esvaecer naturalmente em vários momentos do projeto, mantenha o ritmo estando sintonizado com a proposta original. Encontre aliados que compartilhem o seu entusiasmo. Envolva pessoas além da sua equipe principal – e absorva suas ideias – a fim de criar adesão entre organizações. Durante todo o processo, mantenha os seus clientes bem-informados e obtenha feedback. Faça pequenos experimentos regularmente para testar as ideias. Lembre-se que você tem uma longa e difícil jornada pela frente, e você e sua equipe vão precisar de grande resiliência.

6. Execute projetos envolventes – O seu projeto vai certamente competir por recursos com outras iniciativas. Para atrair as melhores pessoas e suas ideias, destaque-as como divertidas e interessantes. Isto vai ajudar você a conquistar o apoio de influenciadores. Promova o branding do seu projeto e venda a ideia demonstrando regularmente sua importância. Encontre boas pessoas para participar da caminhada. Combine seus talentos e interesses com os papéis certos.

7. Pense como um designer – O design de serviços que os clientes vão utilizar e amar requer iteração: experimentos, protótipos, pilotos e testes, cada um envolvendo os clientes o tempo todo. Pergunte-se repetidamente: “E se fizermos isto ou mudarmos aquilo?” Pense na perspectiva dos usuários. Explique as coisas visualmente. Não se apresse, siga o processo de design e colete dados para obter informações sobre o seu trabalho e clientes. Pratique e melhore continuamente.

“Seja honesto em relação à sua preferência humana por belos serviços – o que a sua empresa oferece é capaz de encantar você?”