Abordagem de Fora para Dentro

As organizações que oferecem a melhor EC adotam uma abordagem “de fora para dentro”.

Estas empresas escutam os clientes primeiro (aspecto externo) e depois projetam os serviços ao consumidor de acordo (aspecto interno). Após estabelecerem o sistema de serviço, elas atribuem ou desenvolvem recursos para construi-lo e habilitá-lo.

“Como “elas tendem a levar três anos para passar de uma organização orientada aos produtos para uma orientada ao cliente, as empresas precisam assumir um compromisso extraordinário com o processo de mudança.”

Esta abordagem toma emprestado o movimento Agile para o desenvolvimento de software, o qual enfatiza a cocriação de ferramentas e plataformas em parceria com os clientes para garantir que eles utilizem e valorizem os resultados.