Mapa da Jornada
- Thiago Menezes (Unlicensed)
Jornada de experiência do usuário é o caminho que a pessoa percorre dentro do seu produto ou serviço. O Mapa da Jornada de Experiência do Usuário é uma ferramenta para identificar todos os pontos de contato entre usuários e seu produto.
Esse mapeamento ajuda na concepção e melhoria de interfaces pois, entendendo como é a experiência da pessoa antes, durante e depois de realizar uma atividade, enxergamos as barreiras atuais e oportunidades para o produto que vai nascer ou evoluir.
Primeiro passo: escolha um momento essencial da experiência com seu produto e a partir dele divida em antes, durante e depois. Em seguida, quebre as três partes em etapas de acordo com os diferentes processos e pontos de contato entre a pessoa e seu produto. Esse momentos, de forma bastante simplificada, podem ser, por exemplo: Pré-compra, Compra e Pós-compra.
Segundo passo: escreva as ações da sua persona em cada etapa; os pontos de contato disponíveis para interação com a pessoa em cada etapa; as emoções de usuários em cada etapa (feliz, satisfeito, chateada).
Terceiro passo: identifique oportunidades. O que pode tornar cada etapa melhor para as pessoas usuárias? O que é relevante para o negócio?
Podemos investigar as nuances de cada interação respondendo às seguintes perguntas:
O que as pessoas esperam em cada momento da jornada?
O que elas precisam?
Suas habilidades e conhecimentos estão coerentes com os desafios cognitivos envolvidos?
O próximo passo está claro?